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公开日期：	2020-01-16 15:32	发布文号：
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2020年督办通报（第二期）

督办通报

（第二期）

安康市汉滨区人民政府督查室 2020年1月14日

关于12345便民服务事项办理情况的通报

各镇人民政府、街道办事处，区政府各工作部门、直属机构：

2019年，在区委、区政府的坚强领导和各承办单位的大力支持和配合下，区12345平台运转良好，群众合理诉求都得到了有效解决，群众多次致电市12345平台对我区工单办理效率和质量进行表扬。现将2019年全区12345便民服务事项办理情况通报如下：

一、总体情况

全年累计办理群众反映事项11813件（其中12月办理工单1204件），按期办结率96%，回访满意率89%。本年度群众诉求主要集中在：城市管理类1413件，占总量的11.9% ；噪音扰民类1225件，占总量的10%；消费纠纷类892件，占总量的8%；扶贫类802件，占总量的7%；拖欠工资类338件，占总量的2.8%；医疗类300件，占总量的2.5%；教育类279件，占2.3%（详见附件）。

（一）全年承办工单较多的单位：区市场监管局、公安分局、交警大队、生态环境分局、新城办、城管分局、关庙镇。

（二）全年办理较好的单位：交警大队、城管分局、教体局、新城办、建民办、县河镇、关庙镇、关家镇。

（三）全年办理较差的单位：五里工业集中区、叶坪镇、茨沟镇、五里镇。

二、存在问题

2019年，虽然各承办单位做了大量工作，但离区委、区政府和群众期盼还有很大的差距，特别是一些涉及部门职能交叉、执法边界模糊等诉求，承办单位之间拒接工单、相互推诿，严重影响了全区工单的办结率和满意率，个别工单多次受到市12345平台的督办。具体表现在以下几个方面：一是推诿现象仍然存在。尤其对于有职能交叉或“三不管”地带的工单，个别部门推诿严重，拒绝认领工单。二是部分单位工单办理责任落实不到位。个别部门责任意识和服务意识淡薄，对承办工作不重视、不研究，直接将工单转到基层办理，不对办理结果、群众是否满意进行核实，导致工单办理质量和满意率不高。三是知识库未更新。因机构改革原因，很多单位的职能职责发生变化，原有知识库已不能满足工作需要，导致接话员政策解释不到位引起群众不满意。

三、2020年工作要求

12345工单办理工作已纳入市对区考核。因此，各承办单位要牢固树立“群众利益无小事”理念，思想上再重视，工作上再创新，措施上再加强，切实提高工单办理质量和效率，确保群众的合理诉求得到妥善解决。

（一）高度重视办理工作。各承办单位要充分认识到热线工作的重要意义，按照《安康市汉滨区人民政府办公室关于切实做好12345便民服务平台交办事项办理工作的通知》（汉政办发〔2018〕155号）要求，加强领导力量和人员配置，形成分工明确、运转有序、办理高效的工作机制，确保群众的合理诉求都能在第一时间解决。对属于本单位职责范围内的事情，不得以无执法权、多次协调无果、协调效果差等理由退回。

（二）努力提高群众满意度。各承办单位在接到工单后，要对工单进行分析、研判，属于本单位办理的，不得随意将工单转派到基层村（社区）办理；工单办结后，要第一时间联系诉求人，告知办理结果，对一些因政策或其他原因导致诉求人不满意的，要主动做好沟通和解释工作，取得诉求人的理解，不断提高群众满意度和认可度。

（三）及时更新知识库信息。知识库涵盖了全市公共服务、便民问答、政策法规等信息，知识库的详细完整不仅可以方便群众办事，还能提高工单现场办理效率。各承办单位要按照本次机构改革后的“三定方案”和“九定方案”职责，加快更新知识库内容，增补相关的新政策及热点问答，真正做到知民情、解民忧、暖民心。

安康市汉滨区人民政府办公室 2020年1月14日印发

附件

汉滨区12345便民服务平台2019年工单办理情况汇总
序号	承办单位	工单总数	按期办结	逾期办结	按期办结率
1	市场监管局	892	892	0	100.00%
2	县河镇	307	307	0	100.00%
3	教体局	279	279	0	100.00%
4	关家镇	215	215	0	100.00%
5	住建局	80	80	0	100.00%
6	医疗保障局	75	75	0	100.00%
7	行政审批局	48	48	0	100.00%
8	退役军人事务局	46	46	0	100.00%
9	自然资源分局	41	41	0	100.00%
10	牛蹄镇	23	23	0	100.00%
11	文广局	14	14	0	100.00%
12	财政局	12	12	0	100.00%
13	残联	4	4	0	100.00%
14	城东新区	4	4	0	100.00%
15	扶贫局	3	3	0	100.00%
16	司法局	3	3	0	100.00%
17	经贸局	3	3	0	100.00%
18	供销社	2	2	0	100.00%
19	农商行	1	1	0	100.00%
20	工商联	1	1	0	100.00%
21	统战部	1	1	0	100.00%
22	关庙镇	527	526	1	99.81%
23	建民办	420	418	2	99.52%
24	老城办	135	134	1	99.26%
25	城管分局	668	663	5	99.25%
26	交通局	361	358	3	99.17%
27	石梯镇	217	215	2	99.08%
28	坝河镇	103	102	1	99.03%
29	张滩镇	272	269	3	98.90%
30	大河镇	171	169	2	98.83%
31	双龙镇	196	193	3	98.47%
32	洪山镇	124	122	2	98.39%
33	紫荆镇	53	52	1	98.11%
34	早阳镇	247	240	7	97.17%
35	交警大队	745	722	23	96.91%
36	沈坝镇	31	30	1	96.77%
37	公安分局	845	815	30	96.45%
38	卫健局	225	217	8	96.44%
39	流水镇	134	129	5	96.27%
40	江北办	343	330	13	96.21%
41	人社局	338	323	15	95.56%
42	吉河镇	382	365	17	95.55%
43	新城办	796	757	39	95.10%
44	林业局	18	17	1	94.44%
45	征收办	16	15	1	93.75%
46	农业农村局	47	44	3	93.62%
47	谭坝镇	117	109	8	93.16%
48	水利局	140	130	10	92.86%
49	中原镇	140	130	10	92.86%
50	民政局	41	38	3	92.68%
51	发改局	23	21	2	91.30%
52	晏坝镇	203	185	18	91.13%
53	生态环境分局	759	678	81	89.33%
54	瀛湖镇	345	306	39	88.70%
55	安岚高协调办	7	6	1	85.71%
56	搬迁办	38	32	6	84.21%
57	五里镇	302	254	48	84.11%
58	应急管理局	12	10	2	83.33%
59	大竹园镇	85	68	17	80.00%
60	茨沟镇	101	70	31	69.31%
61	叶坪镇	16	11	5	68.75%
62	五里工业集中区	16	8	8	50.00%
合计		11813	11335	478	95.95%

2020年督办通报 （第二期）

2020年督办通报（第二期）