关于推动服务窗口“服务质量评价器”全覆盖的建议

提案内容：

关于推动服务窗口“服务质量评价器”全覆盖的建议

          服务窗口服务质量的好坏，直接关系着政府公信力、单位形象、百姓切身利益和社会秩序等多个方面，服务窗口评价满意度是群众衡量公共服务质量最直观的反映。在服务领域，实行服务质量由公众来评定的社会监管模式，是有效提高公共服务行业工作质量的重要途径之一。  目前我区除了一些商业银行以及少数事业服务窗口设置有“服务质量评价器”以外，其他服务点还没有统一安装“服务质量评价器”来方便公众对自己所享有服务的质量作出一个当场的客观评价，很难起到公众对服务质量的评价与监督作用。

       建议对我区的服务窗口单位的服务质量评价实现“服务质量评价器”全覆盖，使公众可以通过电子评价器按键，对窗口工作人员的服务质量进行当场评价，分别给出“非常满意”、“基本满意”、“不满意”等评价，评价结果与工作人员和所在单位的考核、评比相挂钩。服务质量、工作效率、服务态度等是否满意都由公众说了算。一、有固定的服务窗口或柜台的，如教育、卫生、供水、供电、供气、医院、公交、电信、邮政、房产、客运等领域，可在其办事大厅或服务窗口直接统一安装“服务质量评价器”，由老百姓在办事完后进行“一事一评”，在语音提示下，只需按动评价器上的“满意”、“基本满意”、“不满意”按钮，就可以当场给服务质量做出一个公正评价。相关管理部门则通过系统软件随时对服务评价结果进行自动归类汇总，并以此评价结果为基准，定期组织行业内的考核评比，以便将每个办事员服务质量评价的好坏定期直观地公知于众，既有益于提高公众对服务质量的知晓权，又有助于办事员有针对性的完善服务质量。二、没有固定的服务窗口或柜台的，如交警、巡警、环卫、城管、旅游导游等流动型公共服务机构，无法像固定窗口或柜台那样安装单个“服务质量评价器”，则可采取集中评价的方法。具体做法是：给每个流动型公共服务的办事员编制一个行业内统一的“工作编  码”，此编码需标示在办事员身上某处、便于公众一眼就能看到并易于记住。再开设一个“服务质量评价热线”，电话与“服务质量评价器”相连。公众在接受了流动型公共服务后，即可通过热线电话免费对服务质量进行评价。同样，相关部门对公众评价结果做归类汇总和定期评比。三、在服务单位统一安装“服务质量评价器”，将是一个面广量大的系统工程。在具体实施中可“整体规划、统一部署、分步施实、稳步推进”，最终做到我区所有的公共服务单位都能安装并使用“服务质量评价器”，从而有效地提高服务质量与水平，进一步提升全区的商务环境和城市形象。

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