汉政办发〔2019〕33号

安康市汉滨区人民政府办公室

关于印发《汉滨区旅游服务质量提升工作方案》的通知

各有关镇人民政府、街道办事处，区政府各有关工作部门：

《汉滨区旅游服务质量提升工作方案》已经区政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

安康市汉滨区人民政府办公室

2019年3月14日

汉滨区旅游服务质量提升工作方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见》（国办发〔2018〕15号）、《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发〔2019〕12号）、《安康市人民政府关于加快全域旅游发展的意见》（安政发〔2019〕4号）《安康市旅游服务质量提升工作方案》（安政办发〔2019〕9号）文件精神，进一步优化旅游发展环境，适应旅游消费大众化、需求品质化、发展全域化趋势，全面提升旅游服务质量和游客满意度，促进全区旅游产业提档升级、转型发展。现结合工作实际，制订如下工作方案。

一、工作目标

以游客为本，以省旅游服务质量测评反馈问题和市旅游服务质量暗访发现问题整改为切入点，围绕“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，全面推进旅游服务质量有关问题整改，促进我区旅游市场秩序进一步规范，旅游舒适度进一步加强，旅游市场环境和消费环境进一步优化，旅游服务质量进一步提升。力争到2019年底，我区旅游服务质量明显改善，游客满意度达到85%以上，旅游综合收入同比增长10%。

二、工作任务

以全面提升旅游服务质量为重点，通过实施“问题整改提升、公共设施提升、景区质量提升、旅游品牌提升、管理水平提升“五大提升工程”，不断完善公共基础设施、打造核心产品竞争力，增强发展活力，促进旅游业品质发展。

（一）问题整改提升。按照“限期整改和长远发展相结合、点上治理与全面提升相结合、治标与治本相结合”的要求，坚持以问题为导向，紧紧围绕省文化和旅游厅《2018年第四季度陕西省旅游服务质量测评情况简报》通报的1个问题，市暗访组反馈的9个问题，广泛发动，全面自查，举一反三，彻底纠正，以务实的态度、高效的作风、有力的措施，全面完成省、市旅游服务质量暗访反馈问题整改工作，促进旅游服务质量工作在短时期内得到有效改善。

（二）公共设施提升。针对我区旅游交通制约因素明显、旅游交通通达性不足、游客乘车难、等待时间过长、交通工具单一且数量不足、影响游客出行等问题，加快旅游交通设施建设，加强旅游交通站点管理。围绕停车场、旅游厕所、旅游标识体系、游客中心建设数量不足、管理不规范等影响游客出游体验的重点问题，计划和配套相关公共基础设施建设，加快中心城市、A级旅游景区、旅游重点镇村、火车站、汽车站、高客站等重点区域游客服务中心、停车场、旅游厕所、旅游标识体系建设，完善旅游服务功能，提升旅游公共服务水平。

（三）景区管理提升。围绕旅游产品体验性差，部分景区设施设备老化、标识标牌不足、景区环境卫生清扫不及时、景区工作人员服务不规范等问题，加快推进双龙旅游度假区、安康博物馆、凤凰山森林公园、龙王山旅游景区建设，提升核心产品竞争力。严格执行国家A级旅游景区评定标准，完善、细化、落实A级旅游景区复核和退出机制，对不符合标准的A级旅游景区坚决清退，促推景区完善停车场、游步道、标识标牌等硬件建设，加强规范化、标准化管理，全面提升A级旅游景区服务质量水平。

（四）旅游品牌提升。按照区镇办联动，各有侧重的思路，2019年汉滨区确定以文化旅游深度融合为主线，围绕新中国成立70周年和脱贫攻坚工作，制定汉滨文化旅游主题活动。以市场为导向，突出特色，发挥优势，依托我区四季有产品、四季有特色、四季皆宜游的优势，进一步强化“春赏花”“夏亲水”“秋风情”“冬民俗”的产品形象，以季节性线路产品为“卖点”，以旅游节庆活动为“亮点”，开展文化旅游系列活动，向省内外游客充分展示我区原生态民族文化资源的独特魅力，推出更多的生态、文化旅游产品和精品线路，大力宣传我区的文化底蕴和旅游资源，进一步提升“水韵汉滨·幸福安康”旅游品牌形象，切实营造出良好的活动氛围，不断掀起汉滨四季文化旅游活动的高潮，加速发展全区文化旅游业。

（五）管理水平提升。针对城乡环境卫生较差，城市交通管理较乱，城市“黑车”较多，出租车拼车、载客、公交车“甩客”，宾馆饭店规范化管理程度不高、旅游餐饮发展参差不齐，旅游购物市场未执行明码标价、不能提供购物发票等问题，积极推进旅游标准化建设，贯彻执行国家标准和行业标准，实施动态化管理，全面提高旅游行业服务质量和管理水平；加强旅游市场诚信体系建设，开展行业诚信建设和质量评议活动，规范涉旅企业经营行为；加强舆情监测，畅通旅游投诉渠道，建立联动机制，深入开展旅游市场秩序综合整治，增强旅游市场秩序治理能力；强化旅游安全管理，完善旅游服务信息发布、预报和应急处置体系建设；实施旅游镇村绿化、美化、亮化、净化工程，确保城乡环境卫生清洁。

三、工作步骤

旅游服务质量提升工作分为安排部署、集中整改、督导提升和总结评价四个阶段开展。

（一）安排部署阶段（2019年1月1日-3月20日）。印发全区旅游服务质量提升工作方案，召开动员大会，安排部署相关工作。

（二）集中整改阶段（2019年3月21日-4月10日）。主要围绕省文化和旅游厅《2018年第四季度陕西省旅游服务质量测评情况简报》通报的1个问题，市暗访组反馈的9个问题，以及各部门、各行业自查发现的问题，集中开展治理。

（三）督导提升阶段（2019年4月11日-11月30日）。围绕旅游公共服务、旅游景区服务、旅游交通服务、旅游餐饮服务、旅游住宿服务、旅游购物服务、旅游娱乐服务等内容，对辖区和行业内旅游服务质量方面存在的突出问题，查漏补缺，列出问题清单，提出整改意见，逐项研究解决。对第一、第二阶段的工作效果进行督导暗访，对整改工作不积极，游客反映意见较大的镇办和单位进行重点督办。对旅游服务质量总体评价不高、排名靠后的镇办和单位进行通报批评。

（四）总结评价阶段（2019年12月1日-12月31日）。对全年旅游服务质量提升工作进行全面总结评价。

四、工作要求

（一）高度重视。各级各部门要高度重视，充分认识旅游服务质量提升工作的必要性、紧迫性，进一步提高政治站位，夯实工作责任，健全督导机制，采取有力措施，加强服务质量提升，促进我区旅游业在全市提档升级。区政府成立以分管领导任组长，区发改、财政、交通、卫健、住建、自然资源、农业农村、文旅广电、市场监管、公安、经贸、应急管理、网信等单位为成员单位的汉滨区旅游服务质量提升工作领导小组，统筹、组织、协调旅游服务质量提升工作。办公室设在区文化和旅游广电局，由区文化和旅游广电局局长兼任办公室主任，负责具体日常综合协调工作。

（二）立即行动。各镇办、各有关部门要立即行动，坚持以问题为导向，针对影响旅游发展的重点难点问题，特别是省、市暗访反馈的问题清单，认真开展情况自查，分析问题原因，采取有效措施，着力研究解决，确定整改时限和整改责任单位，逐项整改到位。对于需要加大投资或者长效解决的问题，应逐项梳理并提出有效解决方案，分类推进。对于自查自纠中发现的问题，要举一反三，制定责任清单，加大督办力度，实行清单销号，确保问题全部整改到位。各镇办、各有关部门要定期向区文化和旅游广电局报送相关资料，2019年3月20日前，上报具体负责问题整改落实的责任领导和工作人员名单；4月10日前，上报集中整改工作情况；12月15日前报送工作总结；联系人：胡娟 ，联系电话：3216939。

（三）督查问效。充分发挥行业监督、游客监督、社会监督、媒体监督的作用，加大对旅游服务质量提升工作的督查指导力度。每季度组织开展一次明察暗访，随机抽查A级旅游景区、旅游镇村、旅游交通站点等游客聚集区，对游客广为关注的旅游交通服务、旅游景区服务、旅游环境卫生等重点问题进行排查；公布“12345”便民服务热线和“12301”旅游热线电话，鼓励广大游客和社会各界进行监督；通过汉滨新闻、区政府官方网站等，曝光旅游服务质量问题；将旅游服务质量工作纳入政府专项督查，对工作开展情况进行跟踪问效。通过各种手段，着力解决认识不到位、责任不明确、管理不规范、效果不明显等问题，切实提升工作效率。

（四）夯实责任。各镇办、各有关部门要将旅游服务质量提升工作纳入当年工作总体部署，建立旅游服务质量提升领导机制和协调机制，加强文旅广电、发改、财政、交通、卫健、住建、自然资源、应急管理、市场监管、公安、经贸、网信等部门合作，以提高游客满意度为根本抓手，加快旅游产品开发，配套旅游基础设施，培育旅游市场主体，强化旅游服务质量管理，改善旅游服务环境，全面提升旅游服务水平，不断发挥旅游产业在经济社会发展中的带动和促进作用。

附件：1.陕西省旅游服务质量测评反馈问题整改责任清单 .xlsx   

            2.汉滨区旅游服务质量暗访反馈问题整改责任清单.xlsx

3.汉滨区旅游服务质量提升年任务清单.xlsx

安康市汉滨区人民政府办公室                 2019年3月14日印发