甘做垫脚石 做好“服务员”——汉滨区12345便民服务平台工作掠影

 如果说12345便民服务热线是党和政府联系群众的连心桥，那么汉滨区12345便民服务平台便是通向桥梁的畅通路，为政府反馈百姓生活需求，为群众宣传政策制度，为群众开通事项办理通道。

自安康市12345便民服务热线8月底上线运行以来，汉滨区依照市委、市政府有关要求，成立工作领导小组，建立健全工作机制，先后印发了《汉滨区12345便民服务平台管理办法》《关于规范12345便民服务热线交办事项办理工作的通知》等相关文件，形成了政府领导总抓、部门负责，专人签收、转办、督办、反馈、回访的工作网络体系，以服务群众理念做“加法”，推诿扯皮误事做 “减法”，解决群众需求做“乘法”，怠慢牢骚敷衍做“除法”的工作态度着力解决群众诉求事项，积极做好党委政府与群众的信息“联络员”、政策“讲解员”、矛盾“调解员”和群众 “服务员”。截止11月底，区12345管理平台累计办理群众反映事项2413件，按期办结率86%，回访满意率92%，受到市民12345热线表扬工单1件，赢得了各级领导的肯定和广大群众的点赞。

诚信服务让群众打“call”

居住在汉滨区新城街道办事处枣园村的刘平安先生心里一直有个困惑，由于市政建设施工导致高压线离地过低给他和周边群众出入带来安全隐患，也因此原来租用刘先生房屋的快递公司不再续租，让其损失一笔房租费，刘先生多次向相关部门反映，一直未果。于是抱着试一试的态度拨打12345服务热线进行反映，恰逢这天区政府区长范传斌在市12345便民服务中心接听群众诉求来电，收到其求助后，立即批示新城办安排人员调查缘由迅速办理。新城办供电所罗所长到达现场核实刘先生反映情况属实，但因此处正在进行市政建设，需待市政建设改造完成后一次性解决电线对地距离不足问题，并向其解释一时解决不了的原因，但刘先生始终认为政府办事不力，推诿搪塞群众，并对工单办理结果表示不满意，区12345办公室人员多次电话回访解释并承诺协调新城办、高新供电分公司联合加快此处电网改造力度，力争早日排除安全隐患，由于此事长期未果，刘先生情绪激烈，仍表不满。

为增强政府公信力，彰显政务服务水平，11月2日市、区政务服务中心、安康电视台联合新城街道办、枣园村村委会相关工作人员前往刘先生反映事发地，实地查看状况，分析问题根源，并邀请刘先生到达现场参与会议研判，共同研究解决方案，让刘先生逐渐感受到政府真为百姓办事，为百姓服务，当刘先生看到15米两根电杆架起了高压线，变压器重新选址安装，彻底消除了居住安全隐患时，高兴的向区12345管理办公室打电话说道，“政府办事太给力了”。

热心服务让群众肯定

“11月12日，家住高新区三元宫村的朱先生反映自己为一级残疾，出行十分不方便，家人在汉滨区政务服务中心帮其办理残疾人爱心卡时，被工作人员告知必须要本人亲自办理才行，因其行动不便，朱先生希望相关部门可以协商帮助尽快办理残疾人爱心卡”，接到这一工单，考虑到朱先生身体特殊性，区12345管理办公室迅速致电朱先生了解其情况后，及时与公交公司窗口人员协商，说明朱先生行动不变原因，希公交公司给予相关照顾。征得公交公司同意后区12345管理办公室第一时间告诉朱先生准备相关材料，委托其家人前来办理，当看到朱先生的爱人拿着爱心卡，露出开心的笑容时，让我们看到了对汉滨区政务人热情服务的那份肯定和赞赏。

真诚服务让群众感动

“2018年11月4日开始，一名流浪老人在皂树村7组垃圾池旁已停留了三天，11月6日8:10左右，李先生报警后关庙镇派出所出警，但该流浪老人拒绝民警救助，现李先生担心天气寒冷会造成老人身体不适，希望相关部门能给予流浪老人帮助”。这是关庙镇皂树村村主任李世倦的求助电话。看到这一工单，区12345管理办公室首先想到的是流浪老人的生命安全问题，于是迅速与关庙镇12345联络员唐忠林联系：“人命关天，情况紧急，要求贵单位迅速办理”。关庙镇第一时间与致电人联系后，快速赶赴皂树村进行核实，由于流浪老人无法说清自己的家庭地址和流浪原因。该镇工作人员当机立断从镇民政所调来棉衣棉被并组织村民及时送上热水和饭菜，首先解决流浪老人衣食问题，并迅速与区民政局救灾股进行对接并安排工作人员将流浪老人送往安康市救助站，发布消息，帮其回家。恰好此人正是大同镇高河村一直寻找的陈长生老人。身份确定后看到一家人的团聚，不仅是陈先生家人的感动更是每一个参与此事办理工作人的感动。