汉政办发〔2018〕201号

安康市汉滨区人民政府办公室

关于规范12345便民服务热线交办事项

办理工作的通知

各镇人民政府、街道办事处，区政府各工作部门、直属机构：

安康市12345便民服务热线是政府联系群众、解决群众诉求、转变工作作风、改善公共服务的重要平台。为提高交办事项办理质量和群众满意度，根据市政府办关于印发《安康市12345便民服务平台管理办法（试行）》和《安康市12345便民服务平台考核办法（试行）》（安政办发〔2018〕57号）要求，现就规范我区12345便民服务热线交办事项办理工作通知如下：

一、规范办理流程

（一）工单甄别

1.区政务服务中心12345便民服务热线管理办公室（以下简称区12345管理办）每个工作日由专人负责，在网上12345便民服务平台接收市12345便民服务热线派发的工单，并登记台账。

2.工单接收登记后，进行核查甄别，对涉法涉诉等不在市12345便民服务热线受理范围的11类事项及不属于汉滨区政府处理范围的事项，查找依据，说明原因，退回市12345便民服务平台。

3.发现工单上群众诉求表述不清晰、不明确的，由区12345管理办负责联系服务对象进一步了解情况，保证诉求清楚、准确，便于办理。

（二）工单派发

1.由区12345管理办负责，根据工单诉求内容，按照部门法定职责、三定方案和镇办属地管理原则，将工单通过网上12345管理平台派发给承办单位。

2.各承办单位12345平台管理员每天要定期进入平台查看，收到工单后及时下载打印交分管领导或主要领导安排办理，并建立办理台账；经研判不属于职权和工作范围的，在2个工作日内说明理由退回区12345管理办，重新派发。

3.对涉及跨部门、跨镇办的事项，由区12345管理办确定牵头单位和协办单位，同时派发，由牵头单位负责牵头办理、回复。

4.对复杂事项、敏感问题及涉及单位较多的工单，由区12345管理办报区政府相关领导批示办理。

（三）工单办理

1.市12345平台转办工单实行限时办结制，其中咨询类、紧急类事项2个工作日内办结，投诉举报、求助和建议类事项5个工作日内办结，各承办单位要严格按照时间节点办理。

2.各承办单位收到工单后，要在1个工作日内先行联系服务对象，告知其反映事项已由本单位接收，同时进一步了解服务对象诉求，安排办理工作。

3.对一般事项，办理结束后及时联系服务对象说明办理情况，能见面沟通的，要见面沟通，并将办理结果从平台上回复区12345管理平台，由区12345管理办回复市12345便民服务热线。

4.对较为复杂事项，期限内确实不能办结的，要及时告知来电群众原因，承诺办结期限，并将情况及时报区12345管理办申请延期，区12345管理办向市12345便民服务热线说明原因、申请延期。

（四）跟踪督办

1.各承办单位分管领导和主要负责人要对交办工单办理情况进行督办，并对办理结果进行审核，签字确认后方可上报；各单位平台管理员要掌握每一个工单办理进度，及时督促提醒。

2.区12345管理办要每天检查平台事项办理进度，对有逾期风险的，及时电话催要结果或者要求承办单位提供延期申请，及时将办理情况回复市12345便民服务热线。

（五）回访结案

1.各承办单位事项办结后，单位平台管理员要通过电话方式进行回访，征求来电群众对办理结果的满意度，并做好记录。

2.区12345管理办接到承办单位事项办结报告后，要再次电话征求来电群众意见，对办理结果满意的，将办理情况报市12345便民服务热线，接受市12345便民服务热线的回访、结案。

3.对承办单位已办结并上报事项，经区12345管理办和市12345便民服务热线回访，发现失实、虚报、瞒报及当事人不满意的，一律发回承办单位重新办理。

二、办理工作要求

（一）注重办理时限。各承办单位要以担当负责的态度认真办理好交办事项，严禁推诿扯皮、理由不充分的退单和超期办理等情况，对市直部门、县区主要负责人每月1日、11日、21日接听来电形成的工单，尤其要高度重视。要严格按照工单上的办理时限办结，不断提高办结率，经2次催办仍出现超时且不申请延期的，记录在案并给予通报。

（二）提高办件质量。承办单位在接到工单后，必须按照办理流程落实专人电话先行联系服务对象，需要上门办理或现场协调的，必须现场办理，办理后将办理结果回复来电群众，并征求是否满意；网上报送结案材料，相关资料及时整理归档备查。

（三）注意工作方法。对于一时解决不了的复杂疑难事项，由承办单位相关负责人出面向来电群众做好解释工作，引导其走信访或司法程序，对诉求过高不符合政策要求，要耐心向群众宣传政策，赢得其理解，避免造成不良影响。

三、严肃工作纪律

（一）对因超期办理受到市政府办通报批评的；不作为、慢作为、乱作为等，致使群众反映的问题处理不公，造成恶劣影响的；对群众反映问题处置不力，致使矛盾激化，造成严重后果的；因泄露诉求人信息，致使诉求人受到恐吓、打击、报复的，移交区纪委监委调查处理。

（二）每月交办事项办理情况，由区政府督查室督办并汇总印发通报，对办理情况好的单位给予表扬，对办理情况差、办结率、满意度低的给予批评；对连续三个月办结率低于50%的单位，予以通报批评，并作为年度目标责任综合考核的赋分依据。

安康市汉滨区人民政府办公室

2018年11月19日

安康市汉滨区人民政府办公室           2018 年11月19日印发